從滿意到忠誠，打造35萬公(gōng)裏123次進店(diàn)的全國(guó)記錄！
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大家好！我是上汽大衆英茂悅衆4S店(diàn)的一線(xiàn)員工(gōng)，從事汽車(chē)行業已18個年頭，跨入上汽大衆這個平台也有(yǒu)10來年。今天我給大家分(fēn)享一個“固執”的客戶，因為(wèi)在這十年裏，雖然我的工(gōng)作(zuò)經曆了三家英茂汽車(chē)4S店(diàn)，但馮老先生一直如同老友一般，跟随着我做保養！我想大家看到這裏會有(yǒu)疑問，要麽是親戚，要麽是同學(xué)，在此申明我和馮老先生關系清白！
2007年那個冬天，當時英茂汽車(chē)還隻有(yǒu)一個上汽大衆4S店(diàn)，就在那個時候，我與馮老先生認識。他(tā)是我們的第一代帕薩特領馭的車(chē)主，那時候我還隻是一個青蔥的服務(wù)顧問。在我當時的認知裏，帕薩特領馭的車(chē)主是領先于這個社會的階層，對服務(wù)、對質(zhì)量稍有(yǒu)差錯将很(hěn)難挽回客戶對你的信任，所以，面對這種客戶我自然不敢怠慢。
第一次危機——馮老先生給我抱怨單。提起這個抱怨單，一直是我和馮老先生之間的玩笑談資，它其實也是我記憶中(zhōng)最最記憶深刻的一次抱怨！以至于我在新(xīn)生代服務(wù)顧問的培訓中(zhōng)不止一次以此為(wèi)案例，警醒服務(wù)顧問，千萬不要一廂情願認為(wèi)自己是客戶的朋友，而怠慢對客戶的服務(wù)和信任！
當時我就犯了一個不小(xiǎo)的錯誤：馮老先生是本地一個飲食集團的辦(bàn)公(gōng)室主任，在一次行駛中(zhōng)，前保險杆漆面不小(xiǎo)心造成一塊明顯破損。我原本答(dá)應馮老先生兩天内交車(chē)，但當天下班後接到馮老先生的電(diàn)話，臨時強調他(tā)将要接待一批客戶，需要他(tā)的車(chē)作(zuò)為(wèi)門面之一，提出加速交車(chē)要求。而我也隻是随口應和了一下，沒放在心裏。結果馮老先生來店(diàn)催促的時候，我傻眼了，這車(chē)還在刮灰中(zhōng)根本無法交車(chē)！馮老先生得知這情況後，又(yòu)氣又(yòu)急，邊抱怨邊數落我對他(tā)說的需求不在意，說好的時間無法承諾交車(chē)，現在對他(tā)工(gōng)作(zuò)、對他(tā)公(gōng)司的這次業務(wù)洽談會有(yǒu)莫大的損失！然而，錯誤已經産(chǎn)生，道歉解決不了任何事情。就在一籌莫展的時候，我想到了老闆的座駕，于是趕緊和老闆說明情況。首先迎來了一次劈頭蓋臉的破罵，接着一段短暫的沉默，隻聽着老闆說了一聲好吧，鑰匙交到我手上。
馮老先生開着我們老闆的車(chē)去洽談業務(wù)，而我這邊趕緊讓油漆工(gōng)幫忙趕工(gōng)。第二天，直接開車(chē)到客戶公(gōng)司交給客戶，同時不斷地給馮老先生做道歉，并承諾本次保養由我全額承擔。
有(yǒu)了前車(chē)之鑒，我對馮老先生的維修保養接待盡心盡力，想客戶所想急客戶所急，馮老先生逐漸恢複了對我的信任。我到了英茂斯柯達，馮老先生就跟我到斯柯達；當我到了英茂悅衆，馮老先生跨越半個昆明也要來找我維修保養。
馮老先生的帕薩特領馭35萬公(gōng)裏123次進店(diàn)維修保養的全國(guó)記錄，有(yǒu)75次在我所在的4S店(diàn)産(chǎn)生!這不可(kě)思議的事，隻有(yǒu)極度信任你的忠誠客戶才做得出來。
這一次次裏程碑式的數據刷新(xīn)，是對英茂汽車(chē)代理(lǐ)品牌的質(zhì)量認可(kě)，也是對我的信任，一天天服務(wù)的累積才能(néng)引來客戶的忠誠。
我現在不斷地教導我們新(xīn)的服務(wù)顧問，應當理(lǐ)解顧客當前和未來的需求，從客戶關心的質(zhì)量、價格、工(gōng)期、服務(wù)、成就感、快樂的心情、超值感受等這些要點着手，滿足顧客要求并争取超越顧客期望，逐步提升和客戶之間的關系。
我真誠地希望身邊的同事以及同行的朋友，真正有(yǒu)那麽一群願意跟随你的忠誠客戶，伴随你不斷刷新(xīn)新(xīn)的裏程碑！
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